Adakah Outsourcing Pusat Panggilan Masih Mencuri Pekerjaan AS?
Outsourcing pusat panggilan menyambung perkhidmatan panggilan pusat. Pusat panggilan mengendalikan semua jenis masalah perkhidmatan pelanggan, dari kad kredit anda kepada jaminan perkakas. Syarikat outsource sama ada di rumah, melalui bahagian berasingan, atau pakar luar.
Syarikat-syarikat memulakan penyumberan luar untuk menjimatkan wang. Mereka mendapati ia lebih berkesan untuk mencari pusat panggilan mereka di kawasan yang mempunyai kos sara hidup yang lebih rendah.
Dengan cara itu, mereka boleh membayar pekerja mereka kurang. Ia membantu jika kawasan itu mempunyai sedikit bencana alam untuk mengganggu perkhidmatan. Mereka juga memerlukan rangkaian telekomunikasi yang kukuh. Untuk alasan tersebut, Phoenix Arizona menjadi hab bagi banyak pusat panggilan korporat.
Bagaimana Ia Mempengaruhi Ekonomi Amerika Syarikat
Oleh kerana taraf hidup Amerika Syarikat bertambah baik, banyak syarikat yang terletak pusat panggilan di luar negara. Negara seperti India , Ireland, Kanada, dan Filipina adalah yang paling popular. Bukan sahaja para pekerja membayar lebih sedikit, tetapi mereka sudah pun berbahasa Inggeris. Sebagai contoh, pekerja pusat panggilan AS menanggung kos syarikat $ 20 per jam secara purata berbanding $ 12 sejam di India. Kos termasuk termasuk buruh, teknologi dan penghalaan telefon. Antara tahun 2001 dan 2003, firma mengeluarkan lebih daripada 250,000 pekerjaan pusat panggilan ke India dan Filipina sahaja.
Kemelesetan menurunkan kos di Amerika Syarikat. Syarikat dibenarkan pekerja pusat panggilan untuk bekerja di rumah, mengurangkan kos.
Pada masa yang sama, inflasi menaikkan upah di India. Akibatnya, pusat panggilan outsourcing mula terbalik. Terdapat percanggahan gaji yang lebih kecil di antara panggilan AS dan pekerja pasaran baru muncul. Itu tidak berlaku untuk penyumberan luar untuk teknologi , pembuatan , dan sumber manusia .
Pekerja pusat panggilan AS hanya membuat 15 peratus lebih banyak daripada rakan-rakan mereka di India.
Ini menjadikan pekerja pusat panggilan Nebraska lebih kompetitif, walaupun kos yang lebih tinggi. Mereka mempunyai perintah bahasa Inggeris yang lebih tinggi dan kebiasaan dengan budaya Amerika. Itu bermakna kepuasan yang lebih besar dengan pelanggan. Itu bermakna mereka menerima lebih sedikit aduan daripada pekerja pusat panggilan asing.
Kebaikan
Terdapat sekurang-kurangnya empat sebab utama mengapa syarikat ingin mengupdate pusat panggilannya. Mereka semua mempunyai kaitan dengan mengambil risiko kepada pakar pusat panggilan, daripada menyimpannya secara dalaman. Berikut adalah lebih spesifik:
1. Fleksibiliti. Outsourcing pusat panggilan membolehkan syarikat menjadi fleksibel untuk mengubah keperluan. Sekiranya perniagaan bergerak ke pasaran baru, sukar untuk menganggarkan berapa ramai pekerja pusat panggilan untuk menambah. Begitu juga ketika firma melancarkan produk baru. Syarikat mesti membayar kos tetap pusat panggilan, walaupun pengembangan itu tidak memperoleh pendapatan yang mencukupi. Apabila ia mengalih keluar pusat panggilan, syarikat hanya membayar untuk menghabiskan masa pekerja di telefon.
2. Pengembangan kepada Pasaran Antarabangsa. Apabila syarikat mengembang ke pasaran asing, ia mesti mempunyai pusat panggilan tempatan. Kakitangan mesti memahami budaya dan bercakap bahasa. Pusat panggilan outsourcing boleh mengendalikan masalah tersebut dengan asas yang diperlukan.
3. Responsif. Syarikat sering mempunyai pancang dalam perniagaan mereka, seperti semasa musim cuti. Sukar untuk melatih, menyewa, dan kemudian membuang pekerja untuk beberapa bulan apabila permintaan lebih tinggi. Sebuah syarikat yang outsources kontrak pusat panggilan keluar risiko itu.
4. Perkhidmatan Pelanggan. Infrastruktur telekomunikasi dipakai, tidak boleh dipercayai, atau ketinggalan zaman. Mengekalkan ia adalah mahal, dan menggantikannya lebih-lebih lagi. Sistem ketinggalan zaman boleh mengurangkan daya saing. Pusat panggilan outsourcing membawa teknologi terkini. Perniagaan itu kemudiannya boleh memberi tumpuan kepada inovasi dalam barangan dan perkhidmatannya.
Keburukan
Sebab terbesar mengapa syarikat ingin menyimpan pusat panggilan di dalam rumah adalah kawalan. Ini amat penting bagi sebuah syarikat yang mempunyai kelebihan daya saing adalah perkhidmatan pelanggan. Pusat panggilan adalah antara muka dengan pelanggan.
Janji jenama perkhidmatan pelanggan mestilah kedudukan tertinggi. Sebuah syarikat yang janji jenamanya inovatif mesti mempunyai pusat panggilannya mencerminkan imej itu. Bagi syarikat kos rendah, masalah berikut tidak begitu kritikal.
1. Komunikasi. Salah satu aduan terbesar pusat panggilan luar ialah memahami aksen asing. Akhbar pekerja pusat panggilan asing memelihara pelanggan AS daripada memahami mereka.
2. Kejutan Kebudayaan. Pekerja di pusat panggilan asing tidak biasa dengan frasa AS dan slang yang sama. Mereka tidak jelas mengenai rujukan geografi. Ini mengurangkan kepercayaan pelanggan terhadap kepakaran mereka.
3. Pengetahuan Produk. Pekerja pusat panggilan asing jauh dari pangkalan korporat. Akibatnya, mereka tidak biasa dengan produk dan perkhidmatan syarikat. Ini juga mengurangkan keyakinan dan penyelesaian masalah pelanggan.
Kadang-kadang kelebihan penyumberan luar tidak melebihi kelebihannya. Konsultasi Pengurusan Kompas mendapati bahawa pusat panggilan outsourced menurunkan pengeluaran sebanyak 60 peratus. Itu menjadikan pengurangan 40 peratus kos tidak bernilai simpanan.